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【專訪報道】ITIL來到中國已經(jīng)十年，IT管理和技術在這十年里的發(fā)展變得非常迅速。期間國內(nèi)有很多企業(yè)相繼開始了ITIL的實施。2007年5月ITILv3的推出預示著ITIL在十年的使用過程中逐漸變得成熟了，但是本身作為一套***實踐，而且是從國外引進的，要想和中國客戶的實際環(huán)境和實際經(jīng)驗相結合，實際上還有很多的磨合過程。
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ITILv3讓IT部門產(chǎn)生業(yè)務價值
惠普中國軟件部解決方案經(jīng)理謝春穎在接受記者專訪時談到：“ITILv3的改變在于它不只是流程，還包括了企業(yè)戰(zhàn)略。直接和業(yè)務的價值聯(lián)系起來，擴展了ITILv2的范圍?！?在ITILv3里有一些KPI直接聯(lián)系到業(yè)務系統(tǒng)的指標中，直接嵌入了IT對業(yè)務的影響。“其實ITILv2到v3，一個重要的轉(zhuǎn)變還在于IT部門角色的轉(zhuǎn)變”，謝春穎說：“現(xiàn)在很多IT部門還是內(nèi)部的一個服務、支持部門，只是保證IT系統(tǒng)的正常運營，但不能真正切入到業(yè)務上。如果真正做到了ITILv3，那么IT部門就可以成為獨立核算、獨立運營的服務部門，服務是可以進行購買的，可以真正變成***計價收費的，所以如果我根據(jù)業(yè)務部門的需求設計生產(chǎn)了一個服務，業(yè)務部門獲得了使用。這時IT部門就自然轉(zhuǎn)變成了一個提供服務的部門?！?/font>
回顧多年前推出的ITILv2，當時的企業(yè)IT管理還沒有進入流程化、標準化的階段，所以ITILv2主要解決的問題是告訴用戶你要做什么，哪些東西要標準化，哪些業(yè)務流程的優(yōu)化能夠提高IT管理的效率?！暗浅Ｖ匾囊稽c是，ITILv2中沒有談到投資回報，企業(yè)投入IT管理的成本對業(yè)務本身產(chǎn)生的效益是什么，這是在ITILv2時代中無法回答的問題”謝春穎說。
和ITILv2的十大流程相比，ITILv3主要包括了五大部分。***部分是服務戰(zhàn)略，這是原來ITILv2中沒有的，也就是告訴企業(yè)你的服務戰(zhàn)略怎樣和業(yè)務戰(zhàn)略相匹配。第二部分是基于這個服務戰(zhàn)略來設計能提供什么樣的服務給業(yè)務。設計完成以后，就進入了服務的生產(chǎn)階段。當業(yè)務從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為服務之后，就進入了第四個階段服務運營(Service Operation)。***一個非常重要的部分就是持續(xù)的服務改進。
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投資回報不再是ITIL實施的短板
“ITIL的實施過程，不是一個終點，而是一個起點”，謝春穎說：“企業(yè)需要根據(jù)自身的業(yè)務實踐、業(yè)務變更，對流程做相應的調(diào)整和優(yōu)化。所以成功實施ITIL只是***步，企業(yè)一定要不斷的在實踐中改進你的服務流程。讓IT服務管理提高的幅度以及它帶來的效益直接與企業(yè)的服務戰(zhàn)略掛鉤，而服務戰(zhàn)略又直接可以關聯(lián)到你的業(yè)務戰(zhàn)略。所以從這樣的良性循環(huán)過程可以看到，對于企業(yè)在ITIL方面投資回報的評估就會更加的確切和更有說服力。”
在ITILv3中還擴展了一些針對中小企業(yè)和特定的技術和市場空間怎樣使用ITIL的部分。傳統(tǒng)意義上我們理解ITIL可能最理想的實施對象是針對一些大型企業(yè)中復雜的IT管理，而在ITILv3中，已經(jīng)擴展到了針對小規(guī)模企業(yè)如何使用ITIL?！氨热绨ㄓ嗅槍ν獍袠I(yè)的管理實踐經(jīng)驗，也有基于Web上的產(chǎn)品流程圖、模板等的指導，而且它們是客戶化的，針對不同行業(yè)中企業(yè)的不同特點都有一定的指導意義?！敝x春穎談到。
很多情況下服務提供商和客戶都無法對ITIL實施的ROI給出精確的量化指標，惠普和IDC以及第三方的廠商共同推出了一本白皮書，專門做投資回報分析，通過訪問使用惠普ITIL流程和惠普相應解決方案的客戶，與高層和實際的業(yè)務部門進行溝通了解，把IT管理的實施的效果和業(yè)務成果掛鉤?！盎萜仗峁┑姆椒ㄕ摚呛陀脩粢煌治鰧嵤┣昂蟮臄?shù)字對比，投資效益、，投資回報的期限都會有明確的說明”謝春穎談到：“在新項目運行的時候，還需要做一個很好的容量規(guī)劃，知道現(xiàn)在的性能是怎樣，未來它的發(fā)展方向是怎樣的，這樣就可以很好的找到一個硬件架構的平衡點，讓企業(yè)不會多花錢。通過這套流程，我們可以找到這些確切的數(shù)字指標，并通過分析這些數(shù)據(jù)，給企業(yè)用戶一個精確的ROI?！?/font>
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惠普IT服務管理實現(xiàn)閉環(huán)的生命周期
惠普利用這套方法論針對每一個客戶的具體情況來分析投資回報，具體包括兩個階段，***個階段是投資之前的分析，用戶會有幾個項目同時需要做，從惠普提供的數(shù)據(jù)分析中可以看出哪個項目帶給企業(yè)帶來的收益***，就可以選擇先做。第二個階段是系統(tǒng)實施交付之后，真正在企業(yè)環(huán)境中使用，再做一次投資回報分析，就可以看到真實確切的數(shù)據(jù)。當完成這兩個階段之后，就可以用獲取的實際值來進行下一步的分析，這樣所產(chǎn)生的結果就會特別接近客戶的實際情況?！拔覀冧N售一個產(chǎn)品、一個解決方案，并不是目的，而真正的目的是要讓它們?yōu)榭蛻舢a(chǎn)生價值”，謝春穎微笑著說道：“惠普是致力于做用戶戰(zhàn)略的合作伙伴，在這上面跟用戶一起來改進企業(yè)的IT管理，真正提高IT對業(yè)務的支持，這才是它的目標?！?/font>
“在2005年ITILv3還沒有正式發(fā)布的時候，惠普的軟件體系實際上就已經(jīng)沿用了ITILv3的這套理論。從服務的設計、服務的轉(zhuǎn)化到服務運營，以及持續(xù)的服務改進，都可以通過惠普的BTO軟件來實現(xiàn)”，謝春穎說：“惠普有很多專家參與了ITILv3的開發(fā)，這對于發(fā)展惠普自己的解決方案起到了很大的指導作用。惠普IT管理軟件的解決方案包含有三個部分，***是怎樣做IT戰(zhàn)略，第二是怎樣做IT的應用開發(fā)并保證質(zhì)量，第三就是IT運維，怎么做到自動化的IT運維，全方位的監(jiān)控，以及對IT服務管理的流程支持等方面。對照ITILv3中的服務戰(zhàn)略、服務轉(zhuǎn)化，服務運營，惠普的IT服務管理實現(xiàn)了一個閉環(huán)的生命周期。這些是滿足自業(yè)務需求的工具，所以***體現(xiàn)的便是IT在業(yè)務上的價值?！?/font>
一些企業(yè)已經(jīng)開始嘗試借助惠普的力量將服務戰(zhàn)略納入到整體的IT服務改進過程中?！爸羞h集運是惠普在IT管理上最早的客戶”，謝春穎向的記者透露：“最開始中遠集運只上了一套監(jiān)控系統(tǒng)，用于監(jiān)控整體的IT基礎架構。那么監(jiān)控以后發(fā)現(xiàn)的問題怎么處理？所以后來引入了ITSM這套流程，從跟蹤監(jiān)控入手，繼而快速發(fā)現(xiàn)和處理問題。對于中遠集運來說，它有一個業(yè)務系統(tǒng)是用來追蹤集裝箱運到了哪個港口，哪些城市。集裝箱在流動的過程中，每個人都要輸入貨物現(xiàn)在所在的地點，一旦出現(xiàn)宕機的情況，不僅會影響客戶查詢，更重要的是會影響員工追蹤貨物的路線。因此這個系統(tǒng)不僅僅要保證它的高可用性。而且要保證它在出現(xiàn)問題以后，通過引入IT服務管理來追蹤每個事件的處理流程，快速解決故障。運用這種高效的IT管理評比指標，實現(xiàn)了中遠集運在前端整體業(yè)務系統(tǒng)的高可用性。”
【責任編輯：馬沛 TEL：（010）68476606】
網(wǎng)頁名稱：ITILv3加入企業(yè)戰(zhàn)略指標連接IT與業(yè)務
標題鏈接：http://fisionsoft.com.cn/article/cogscig.html
